gefördert

Der professionelle Umgang mit aggressiven und herausfordernden Kunden - Sicherheit gewinnen duch situationsgestütztes Deeskalationstraining

Nieves Gil Villarte
Wann:
Mittwoch, 01.07.2020
10:00 - 18:00 Uhr
Donnerstag, 02.07.2020
09:00 - 17:00 Uhr
Wo:
Stuttgart
Inhalt des Seminars: 

Mitarbeitende in Apotheken erleben zunehmend angespannte Situationen mit aggressiven Kunden, die vielfach als belastend erlebt werden. Auch Drohungen und Beschimpfungen sind die Apothekenteams teilweise ausgesetzt. Obwohl dieses Verhalten einzelner Kunden im Regelfall keine körperlichen Auswirkungen auf die Apotheken-Mitarbeiter hat, können sie zu einer erheblichen psychischen Belastung für die Betroffenen werden.

Mit einem professionellen Umgang mit aggressivem, zumindest aber herausforderndem Verhalten lassen sich viele Situationen entspannen oder sogar lösen. Doch dies erfordert eine Vielzahl von Kompetenzen.

In diesem Seminar lernen und trainieren Sie den Umgang mit hocherregten Verhaltensweisen von Kunden und Patienten.

Dabei werden Ursachen, Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen und Strategien zur Reduktion von verbalen Übergriffen aufgezeigt, demonstriert und besonders in Teil 2 intensiv trainiert.

Ziel des Seminars: 

Sie erlernen den professionellen Umgang mit aggressiven Kunden und lernen entsprechende Situationen gut zu lösen.

Themen­schwerpunkte: 

Tag 1

  • Kurzvorstellung Professionelles Deeskalationsmanagement
  • Primärprävention:

Verhinderung der Entstehung von Gewalt und Aggression

Veränderung der Bewertungsprozesse aggressiver Verhaltensweisen

Verständnis der Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen

  • Sekundärprävention:

Sicherheitsaspekte im Umgang mit aggressiven Kunden und Patient*innen,

Grenzen setzen können

Tag 2

  • Verbale Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hocherregten Kunden, Patienten und/oder Angehörigen
  • Intensives Training zur Reduktion von verbalen Übergriffen und Üben von Strategien im Umgang mit aggressiven bzw. herausfordernden Verhaltensweisen
Methodik:

Power-Point-Vortrag

• Diskussion, Teilnehmerzentrierte Interaktion

• Schulungsvideos, Life-Demonstrationen

• Gesprächsführungstraining, Praxissimulationen, Situationstraining

Voraussetzungen/ Arbeitsmaterial/ Hinweise: 
Referent/In: 
Frau Nieves Gil Villarte (stellvertretende Institutsleitung ProDeMa® und Expertin für den Fachbereich Praxen und Apotheken),Ausbildungen zur Deeskalationstrainerin nach ProDeMa® in allen Fachbereichen, Dozentin in Weiterbildungseinrichtungen, Kliniken und Praxen, Ausbildung in personenzentrierter und systemischer Gesprächsführung (AuPerSys®), Verschiedene Weiterbildungen in Coaching, Pädagogik, Methodik, Konfliktmanagement und Moderation.
Fortbildungs­punkte: 

Fortbildungspunkte werden bei der Landesapothekerkammer BW beantragt, Akkreditierungsgebühren sind in der Seminargebühr enthalten.

Hinweis:

Für dieses Seminar werden Fördermittel beantragt. Teilnehmer können 30% bzw. 50% Zuschuss erhalten. 

Veranstaltungs­leistungen: 

Seminarleitung, Seminarunterlagen, Begrüßungskaffee, Tagungsgetränke, Kaffeepausen, Mittagessen

(Bitte teilen Sie uns evtl. Unverträglichkeiten oder vegetarische Ernährung mit Ihrer Anmeldung mit.) 

Teilnahmekosten:


mit 50 % ESF-Förderung (erhalten in der Regel alle Personen, die in Baden-Württemberg wohnen und/oder arbeiten und 50 Jahre oder älter sind)

Preis für LAV-Mitglieder:
204,50 € zzgl. MwSt. (243,36 € brutto)
Preis für Nicht-Mitglieder:
306,75 € zzgl. MwSt. (365,03 € brutto)

mit 30 % ESF-Förderung (erhalten in der Regel alle Personen, die in Baden-Württemberg wohnen und/oder arbeiten und jünger als 50 Jahre sind)

Preis für LAV-Mitglieder:
286,30 € zzgl. MwSt. (340,70 € brutto)
Preis für Nicht-Mitglieder:
429,45 € zzgl. MwSt. (511,05 € brutto)

ohne ESF-Förderung

Preis für LAV-Mitglieder:
409,00 € zzgl. MwSt. (486,71 € brutto)
Preis für Nicht-Mitglieder:
613,50 € zzgl. MwSt. (730,07 € brutto)

Mit dem Versand der Bekanntgabe des Veranstaltungsortes erhalten Sie ein entsprechendes Formular, welches Sie bitte am Fortbildungstag mitbringen oder per Post schicken können. Weitere Infos zur ESF-Förderung sowie die Förderungsvoraussetzungen können Sie hier lesen.