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Bei Reklamationen und Beschwerden richtig reagieren

Wann:
Dienstag, 16.02.2021
09:00 - 10:30 Uhr
Wo:
webLive
Inhalt und Ziel des webLives:      

 Die Zeit ist schwierig, die Kunden oft gestresst und genervt. Und wenn dann in der Apotheke etwas nicht zu 100 % funktioniert, reagieren manche Kunden unangemessen - laut, aggressiv, zynisch oder auch beleidigend. Welche Reaktion ist nun deeskalierend und hilfreich, wie können Sie diese Situation gelassen meistern?

Souveräner Umgang mit aufgebrachten und unzufrieden Kunden, die sich ärgern über:

das falsche Medikament, die teure Maske, die kaputte Milchpumpe, die lange Wartezeit oder das Wiederkommen-müssen, weil das Medikament nicht da ist. Und zwar so, dass nicht nur der Kunde, sondern auch Sie sich wohl fühlen!

Themen­schwerpunkte: 
  • Psychologische Aspekte bei Stress und Ärger
  • Eine innere Haltung, die für beide Seiten hilfreich ist
  • Ein starkes Auftreten, das weder provoziert noch devot ist
  • Eine deeskalierende Sprache, die Aggressionen und Frust aus der Situation nimmt
  • Spezielle Formulierungen für die jeweilige Situation
 Referentin:

Manuela Richter-Meyer, richter-meyer Akademie, diplomierte Trainerin für Kommunikation und Verkauf speziell für die Apotheke, Business-Coach IHK München, Lehrbeauftragte LMU München + Regensburg

Empfehlungen zu den System­voraussetzungen: 
  • Betriebssystem Windows 7 – Windows 10, Mac OS X 10.9 (Mavericks) – 10.12 (Sierra)
  • Web Browser Google Chrome v34 oder neuere Version, Mozilla Firefox v34 oder neuere Version, Internet Explorer v8 oder neuere Version, Microsoft Edge v12 oder neuere Version, Apple Safari v6 oder neuere Version
  • Internet Verbindung 1 Mbps oder besser (Breitband empfohlen)
  • Software JavaScript
  • Hardware 2GB RAM oder mehr
  • Tonausgabe: über Lautsprecher oder Kopfhörer (alternativ auch mit Headset möglich)
 Teilnahmehinweis:

Nach Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Ca. 1 Woche vor der Schulung erhalten Sie eine Email mit Ihren individuellen Teilnahmelink und weiteren Informationen.

Preis für LAV-Mitglieder *:
85,00 € zzgl. MwSt. (101,15 € brutto)
Preis für Nicht-Mitglieder:
127,50 € zzgl. MwSt. (151,73 € brutto)

* Der Preis für LAV-Mitglieder ist ein Vorzugspreis für Mitglieder des Landesapothekerverbandes Baden-Württemberg e. V., deren Apothekenmitarbeiter und sowie für LAV-Mitglieder anderer Bundesländer und deren Apothekenmitarbeiter.