Bei Reklamationen und Beschwerden richtig reagieren

Wann:
Donnerstag, 29.07.2021
09:00 - 10:30 Uhr
Wo:
webLive
Inhalt und Ziel des webLives:      

 Die Zeit ist schwierig, die Kunden oft gestresst und genervt. Und wenn dann in der Apotheke etwas nicht zu 100 % funktioniert, reagieren manche Kunden unangemessen - laut, aggressiv, zynisch oder auch beleidigend. Welche Reaktion ist nun deeskalierend und hilfreich, wie können Sie diese Situation gelassen meistern?

Souveräner Umgang mit aufgebrachten und unzufrieden Kunden, die sich ärgern über:

das falsche Medikament, die teure Maske, die kaputte Milchpumpe, die lange Wartezeit oder das Wiederkommen-müssen, weil das Medikament nicht da ist. Und zwar so, dass nicht nur der Kunde, sondern auch Sie sich wohl fühlen!

Themen­schwerpunkte: 
  • Psychologische Aspekte bei Stress und Ärger
  • Eine innere Haltung, die für beide Seiten hilfreich ist
  • Ein starkes Auftreten, das weder provoziert noch devot ist
  • Eine deeskalierende Sprache, die Aggressionen und Frust aus der Situation nimmt
  • Spezielle Formulierungen für die jeweilige Situation
 Referentin:

Manuela Richter-Meyer, richter-meyer Akademie, diplomierte Trainerin für Kommunikation und Verkauf speziell für die Apotheke, Business-Coach IHK München, Lehrbeauftragte LMU München + Regensburg

Empfehlungen zu den System­voraussetzungen: 

Internetfähiger PC, Tonausgabe: über Lautsprecher oder Kopfhörer (alternativ auch mit Headset möglich), Mikrofon

Ihren individuellen Teilnahmelink erhalten Sie mit dem Handout einen Tag vor der Veranstaltung.

Nutzen Sie ein Tablet, so laden Sie sich die entsprechende App auf www.zoom.us/download herunter.

Preis für LAV-Mitglieder:
85,00 € zzgl. MwSt. (101,15 € brutto)
Preis für Nicht-Mitglieder:
127,50 € zzgl. MwSt. (151,73 € brutto)