Aggressive und herausfordernde Kunden - Sicherheit gewinnen durch situationsgestütztes Deeskalationstraining

Nieves Gil Villarte
Wann:
Dienstag, 03.05.2022
10:00 - 18:00 Uhr
Mittwoch, 04.05.2022
09:00 - 17:00 Uhr
Wo:
Stuttgart
Inhalt des Seminars: 

Mitarbeitende in Apotheken erleben zunehmend angespannte Situationen mit aggressiven Kunden, die vielfach als belastend erlebt werden. Auch Drohungen und Beschimpfungen sind die Apothekenteams teilweise ausgesetzt. Obwohl dieses Verhalten einzelner Kunden im Regelfall keine körperlichen Auswirkungen auf die Apotheken-Mitarbeiter hat, können sie zu einer erheblichen psychischen Belastung für die Betroffenen werden.

Mit einem professionellen Umgang mit aggressivem, zumindest aber herausforderndem Verhalten lassen sich viele Situationen entspannen oder sogar lösen. Doch dies erfordert eine Vielzahl von Kompetenzen.

In diesem Seminar lernen und trainieren Sie den Umgang mit hocherregten Verhaltensweisen von Kunden und Patienten. Dabei werden Ursachen, Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen und Strategien zur Reduktion von verbalen Übergriffen aufgezeigt, demonstriert und besonders in Teil 2 intensiv trainiert.

Ziel des Seminars: 

Sie erlernen den professionellen Umgang mit aggressiven Kunden und lernen entsprechende Situationen gut zu lösen.

Themen­schwerpunkte: 

Tag 1

  • Kurzvorstellung Professionelles Deeskalationsmanagement
  • Primärprävention:

Verhinderung der Entstehung von Gewalt und Aggression

Veränderung der Bewertungsprozesse aggressiver Verhaltensweisen

Verständnis der Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen

  • Sekundärprävention:

Sicherheitsaspekte im Umgang mit aggressiven Kunden und Patient*innen,

Grenzen setzen können

Tag 2

  • Verbale Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hocherregten Kunden, Patienten und/oder Angehörigen
  • Intensives Training zur Reduktion von verbalen Übergriffen und Üben von Strategien im Umgang mit aggressiven bzw. herausfordernden Verhaltensweisen
Methodik:

• Power-Point-Vortrag

• Diskussion, Teilnehmerzentrierte Interaktion

• Situationstraining und Praxissimulationen mit Videoanalysen

und Nachtraining spezifischer Verhaltenskompetenzen

• intensives verbales Deeskalationstraining

Voraussetzungen/ Arbeitsmaterial/ Hinweise: 
Referent/In: 
Frau Nieves Gil Villarte (stellvertretende Institutsleitung ProDeMa® und Expertin für den Fachbereich Praxen und Apotheken),Ausbildungen zur Deeskalationstrainerin nach ProDeMa® in allen Fachbereichen, Dozentin in Weiterbildungseinrichtungen, Kliniken und Praxen, Ausbildung in personenzentrierter und systemischer Gesprächsführung (AuPerSys®), Verschiedene Weiterbildungen in Coaching, Pädagogik, Methodik, Konfliktmanagement und Moderation.
Fortbildungs­punkte: 

Fortbildungspunkte werden bei der Landesapothekerkammer BW beantragt, Akkreditierungsgebühren sind in der Seminargebühr enthalten.

Hinweis:

Für dieses Seminar werden Fördermittel beantragt. Teilnehmer können 30% bzw. 50% Zuschuss erhalten. 

Veranstaltungs­leistungen: 

Seminarleitung, Seminarunterlagen, Begrüßungskaffee, Tagungsgetränke, Kaffeepausen, Mittagessen

(Bitte teilen Sie uns evtl. Unverträglichkeiten oder vegetarische Ernährung mit Ihrer Anmeldung mit.) 

Preis für LAV-Mitglieder *:
495,00 € zzgl. MwSt. (589,05 € brutto)
Preis für Nicht-Mitglieder:
742,50 € zzgl. MwSt. (883,58 € brutto)

* Der Preis für LAV-Mitglieder ist ein Vorzugspreis für Mitglieder des Landesapothekerverbandes Baden-Württemberg e. V., deren Apothekenmitarbeiter und sowie für LAV-Mitglieder anderer Bundesländer und deren Apothekenmitarbeiter.