Professioneller Kundenservice am Telefon - So schaffen Sie eine gute Verbindung!

Wann:
Montag, 14.10.2019
10:00 - 18:00 Uhr
Wo:
Stuttgart
Zielgruppe:
Apothekeninhaber/Innen,
nichtpharmazeutisches Personal,
pharmazeutisches Personal
Inhalt des Seminars: 

Das Telefon ist ein wichtiger Draht zu Ihren Kunden und ist daher wie eine Visitenkarte!

Kunden, die sich nach einem Telefonat nicht verstanden bzw. schlecht behandelt fühlen, neigen dazu, dieses negative Erlebnis möglichst vielen Menschen mitzuteilen. Zweifelsfrei ist das die subjektive Wahrnehmung der Kunden, doch das ändert nichts daran, dass sich andere Menschen von dieser negativen Erfahrung überzeugen lassen und eine negative Haltung der Apotheke gegenüber einnehmen. Doch wie jede Medaille 2 Seiten hat, so ist es auch hier: Kunden, die eine ausgesprochen positive Erfahrung gemacht haben, erzählen diese ebenso gerne und häufig weiter. Und das hat einen beträchtlichen Einfluss auf das Image und Umsatz Ihrer Apotheke. Nutzen Sie durch kundenorientierte Telefongespräche die Möglichkeit, sich als serviceorientierten Dienstleister zu präsentieren.

Ziel des Seminars: 

Sie lernen in diesem Seminar wichtige Grundlagen für ein professionelles und kundenorientiertes Telefonverhalten. Sie erfahren, wie wichtig die persönliche Einstellung, eine positive Rhetorik und eine angenehme Stimme sind, um gerade bei schwierigen Gesprächspartnern oder bei Reklamationen den richtigen Ton zu treffen.

Themen­schwerpunkte: 
  • Auswirkung und Bedeutung der persönlichen Einstellung
  • Rhetorische Grundlagen: Meldung, Gespräche weiterleiten, Fragetechnik, Gespräche aktiv beenden, 6-Punkte-Check Reklamationsannahme bzw. -bearbeitung
  • Praktische Umsetzung von Sach- und Beziehungsebene
  • Kundenorientierter Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Im Vordergrund stehen Fragen und Beispiele der Teilnehmer und Teilnehmerinnen
Methodik:

Workshop mit vielen Beispielen und kurzen Fachvorträgen durch die Referentin, Plenumsdiskussionen, Erfahrungsaustausch

Referent/In: 

Dipl. Betriebswirtin Marion Beuthling, Kommunikationstrainerin für Holling Kommunikation, Worms

Fortbildungs­punkte: 

Fortbildungspunkte werden bei der Landesapothekerkammer BW beantragt, Akkreditierungsgebühren sind in der Seminargebühr enthalten.

Hinweis:

Für dieses Seminar werden Fördermittel beantragt. Teilnehmer können 30% bzw. 50% Zuschuss erhalten. 

Veranstaltungs­leistungen: 

Seminarleitung, Seminarunterlagen, Begrüßungskaffee, Tagungsgetränke, Kaffeepausen, Mittagessen

(Bitte teilen Sie uns evtl. Unverträglichkeiten oder vegetarische Ernährung mit Ihrer Anmeldung mit.) 

Preis für LAV-Mitglieder:
296,31 €249,00 € (netto)
Preis für Nicht-Mitglieder:
444,47 €373,50 € (netto)